Konflikte ohne Emotionen sind keine Konflikte

Die Situation:

Unternehmen A und B starten ein Projekt. Begleitet werden sie durch eine Unternehmensberatung, Rechtsanwälte und nach einiger Zeit der Konflikte nun auch noch durch mich, allerdings erst am 2. Verhandlungstag. 9 Unternehmensberater, 5 Rechtsanwälte zzgl. 2 Unternehmen, die durch insgesamt 14 Menschen vertreten wurden, machte in Summe: 28 Männer. Und ich.

Der Unternehmensberater eröffnete den 2. Tag der Verhandlung u.a. mit folgenden Worten:
”[…] Meine Herren, soweit das Fazit unseres gestrigen Tages. Lassen Sie uns heute ein konstruktives Ende finden, Ihre Emotionen haben Sie hoffentlich bei Ihren Frauen gelassen!”

Die 28 Herren lachten. Noch.
Die Stimmung wurde von Minute zu Minute spürbar angespannter, die Luft dünner, die ersten Spitzen wurden verteilt, die nächsten ließen nicht lange auf sich warten und es kam was kommen “musste”: Die Lager teilten sich zunehmend weiter auf.

Es gibt diese Momente, in denen man einfach zur Tat schreitet. Da steht man ein Stückchen neben sich und kann sich selbst nicht mehr schnell genug stoppen. Und so hatte ich das Vergnügen, mich dabei zu beobachten, wie ich aufstand, mein Sakko auszog, über den Stuhl legte und sagte:
“Es ist jetzt 11:26 Uhr. Um 13.00 Uhr sollten Sie alle wieder hier sein.”
Die Männer sahen mich an, bis nach gefühlten 29 Minuten endlich einer fragte “Was sollen wir machen?”, denn nur so konnte ich antworten:

“Fahren Sie heim und holen Ihre Emotionen, wir brauchen die jetzt hier!”

Es lachte keiner, aber ich hatte zumindest die Aufmerksamkeit. Was ich von mir hörte war das wohl leidenschaftlichste und “bekennendste” Plädoyer der letzten Jahre für Emotionen im Berufsleben, auch und sogar am Verhandlungstisch. Die letzten Monate kamen mir vor wie eine extra boshafte Tour durch einige Unternehmen dieses Landes, in denen es immer und immer und immer wieder hieß:

Keine Emotionen!

Nur zur Betonung: Ich gehöre nicht zu denen, die sagen, dass man sich “lieben” muss, wenn man zusammen arbeitet. Im Gegenteil, meine Beobachtung ist, wenn die Menschen ein Stück die persönliche Distanz wahren, dass sie dann sehr viel respektvoller miteinander umgehen. Der Umkehrschluss kommt hier leider zur Geltung, denn kaum ist die persönliche Schiene eine “engere”, tun sich Vorgesetzte ihren Mitarbeitern ggü. schwer, haben Kollegen Angst, ein anderes Teammitglied zu kritisieren.

2 Schuhe sind ein Paar!

  • Bleiben Sie sachlich.
  • Konstruktiv bleiben!
  • Wir wollen uns nicht heiraten.
  • Gefühle gehören nicht ins Büro.
  • Immer diese Befindlichkeiten!
  • Ich habe Angst um meinen Job.
  • Ich muss das Projekt hier gut über die Bühne bekommen, sonst ist der Kunde unzufrieden.

Wenn diese Verhandlung schief geht, wird das Unternehmen Insolvenz anmelden und ich kann meinen Kredit für das Haus nicht mehr zahlen.
Meine Frau ist mit dem 2. Kind schwanger, wie soll ich uns ernähren?
Sachlichkeit und Emotionen sind zunächst nicht zu trennen, wann akzeptieren wir das? Es ist egal, wo wir uns gerade befinden, im Büro, im Stau, bei der Nachbarin oder im Kindergarten. Wir “wissen”, dass es Situationen gibt, in denen wir darüber nachdenken sollten, was und wie wir es sagen, aber dann gehen sie mit uns durch, die Pferde, die ungeliebten, genannt auch Gefühle. Emotionen und Sachlichkeit sind sehr wohl zu trennen, zumindest unterschiedlich zu betrachten, wenn wir es endlich schaffen, diese “Pferde” wahrzunehmen und sie zu akzeptieren. Nicht weniger. Zunächst auch nicht mehr. Schlimmer noch: Je mehr wir versuchen, unsere Emotionen zu unterdrücken, desto präsenter und gegenwärtiger sind sie. Wir sagen uns “Nein, ich werde hier keine Befindlichkeiten auf den Tisch packen, das gehört nicht in diese Situation, ich bin schließlich Profi.” Ich behaupte: Wir sind dann Profi, wenn wir anerkennen, dass wir nun mal diese 2 Schuhe tragen: Sachlichkeit und Emotion. Wir sind dann Profi, wenn wir lernen, für uns zu sorgen, in den Situationen, in denen wir vermuten, dass Emotionen schaden.


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Profis sind übrigens Menschen!

Und Menschen stehen wir immer gegenüber: Im Büro, im Stau, bei der Nachbarin, im Kindergarten .. und eben auch, wenn wir in den Spiegel sehen!

Hü oder hott?
Wie kommt es, dass wir in Akquisegesprächen uns der Emotionen unseres Gegenübers bedienen und sie (aus-) nutzen, während wir in Krisen- und Konfliktsituationen Gefühle ausschalten wollen? Die Mutter aller Fragen lautet also: Was machen wir mit den Emotionen in diesen unangenehmen Gesprächen? Mit den eigenen und den der anderen Menschen? Nehmen wir die Füße in die Hand? Kopf in den Sand stecken? Stehen bleiben, aber wegsehen? Blöd, dass diese Dinger uns aber auch so verfolgen, ganz gleich wo wir uns gerade aufhalten. Akzeptieren wir das. Ganz gleich, in welcher Rolle wir gerade sind: Gefühle sind da. Punkt!

Sachlichkeit & Emotionen

Vergessen Sie die Sachlichkeit, wenn Emotionen hoch schlagen, werden Sie diese Schiene nicht befahren können!
Klären Sie die “Gefühle”, lassen Sie Dampf ab! Krempeln Sie die Ärmel hoch, legen Sie die Krawatte ab (ich verspreche: bei Männern das beste Zeichen, dass sie sich Luft machen!) und hören endlich auf, sich hinter Positionen und dicken Autos zu verstecken.
Früher hätte man sich einen Boxkampf geliefert, heute geht es per Wort, mindestens so gut. Bleiben Sie oberhalb der Gürtellinie, dann ist alles gut! Verstecken gilt nicht. Es ist nicht leicht, zu akzeptieren, dass man Emotionen in Gesprächen hat, die “eigentlich” sehr sachlich sein sollten. Bleiben Sie mutig, stehen auf und sorgen für klare Verhältnisse. Genießen Sie den Moment, wenn Sie spüren, dass Ihnen andere Anwesende folgen, es Ihnen “nachmachen”, mit Ihnen den Weg gehen. Aber einer muss den Anfang machen.

Eigene Emotion immer vor denen der anderen Menschen.

Egoisten an die Front? Jein!
Überlegen Sie sich, was Sie brauchen. Das können ganz unterschiedliche “Dinge” sein. Es gibt Menschen, die müssen kurz den Raum verlassen. Oder sie beantworten entsprechende E-Mails nach einer Mindestzeit von einer Stunde. Es gibt Menschen, die brauchen ein Glas Wasser oder rufen ihre Freundin an, um bei ihr den ersten “Dampf” abzulassen. Egal, was es ist, überlegen Sie sich, was Sie benötigen. Und dann sorgen Sie dafür, dass Sie es bekommen, denn es wird Ihnen keiner diese Verantwortung abnehmen. Sie sind für sich und Ihre Gefühle verantwortlich, die positiven wie die negativen. Wenn Sie sich das klar machen, dann wissen Sie auch, wem Sie die Macht über sich geben sollten. Und das ist bestimmt nicht Ihr Vorgesetzter, Verhandlungspartner oder Mitarbeiter. Das sind Sie!

Klärung – zum Wohle aller Beteiligten!

Was sich liest wie das 3. Kapitel eines “Selbsthilfebuches” ist so simpel wie einfach und lösungsorientiert. Wenn alle Anwesenden wüssten, was sie benötigen und für sich selbst sorgen (was nicht heisst, dass sie das nicht in der Gruppe machen können, sie müssen es nur zunächst wissen und dann den Mut haben, es zu äußern!), dann, und wirklich erst dann, kann man eine emotionsgeladene Situation klären. Man ist bereit, sich den Standpunkt des anderen anzuhören, sich nicht zu rechtfertigen, nicht in die Verteidigungsmasche zu gehen. Man kann anwesend sein, präsent sein, weil man weiß: Ich gebe, was ich selbst haben will! Und selbstverständlich gilt es auch dann für Sie: Es wird Ihnen zugehört, es werden Ihnen Fragen gestellt und man versucht Sie zu verstehen.

Und nun stellen Sie sich mal vor, wenn alles ausgesprochen wurde, was da so an “Pferden” rumspringt, die Ängste, die Sorgen, die Befürchtungen oder was auch immer, stellen Sie sich bitte vor, was dann passiert: Sie können zum nächsten Schuh, der Sachlichkeit!
Es kann geklärt werden, welche Wege es zur Lösung gibt, es werden Alternativen gefunden, es werden konstruktive Vorschläge gemacht, es kann sachlich diskutiert werden.

Und bitte, wundern Sie sich nicht: Manchmal wird sogar gelacht. Es kann wieder eine Stimmung einkehren, die wir in den meisten Fällen als angenehm empfinden, die uns Spaß und Freude bringt, die uns mit guter Laune ins Büro gehen lässt. Wäre nicht schlecht, oder? 🙂 Und immer und immer wieder: Zwei Schuhe sind ein Paar!

Umgang mit Gefühlen in Konflikten

Gefühle und Konflikte sind nicht zu trennen, wen wundert es? Man fühlt sich nicht beachtet, nicht ernst genommen, beschimpft sich gegenseitig, spielt um Positionen, ringt um „richtig oder falsch“. Grundsätzlich lassen sich alle unsere Handlungen grob in zwei Richtungen unterteilen:

  • Man handelt und redet, um etwas zu erreichen, was man möchte, folgt eigen Bedürfnissen und Wünschen.
  • Man handelt und redet, um zu verhindern, dass etwas eintritt, was wir nicht wollen.

Wer weiß, wohin er z.B. im nächsten Urlaub fahren möchte, der hat eine klare Vorstellung. Er informiert sich über Preise und Möglichkeiten, kennt das finanzielle Budget, hat eine Reisezeit definiert und kann nun die Entscheidung treffen, wie er an sein Ziel gelangt. Wer hingegen nur weiß, wohin er nicht möchte, wird nicht unbedingt dadurch sein Ziel erreichen, indem er die Malediven als Ziel ausschließt.


Menschen - auch und besonders in Teamkonflikten- investieren viel Zeit und Energie, um nicht in Situationen zu geraten, die sie nicht wollen.
Sie möchten

  • nicht enttäuscht werden,
  • versuchen unangenehme Erfahrungen zu vermeiden,
  • wollen keine Angst haben und spüren,
  • keine Schuldgefühle haben oder vorgehalten bekommen,
  • möchten sich nicht schämen,
  • wollen nicht als dumm da stehen,
  • wollen nicht alleine sein.


    Sie versuchen sich beliebt zu machen, möchten Teil der Gruppe sein, wollen keine Fehlentscheidungen treffen und machen gerne andere Menschen für ihre Situation verantwortlich. Verantwortung zu tragen, heißt auch, daran gemessen werden zu können, was erneut Ängste hervorrufen kann. In Konflikten bedeutet dies, man versucht, „durch die Blume“ zu sprechen, der Situation zu entgehen, sie zu vermeiden oder sich ihr nicht stellen zu müssen. Eigene Schwächen werden verdeckt, es wird Macht und Kontrolle über andere versucht auszuüben, mehr oder weniger erfolgreich.


    Andere Menschen sollen keine negativen Gefühle in einem selbst auslösen, das ist eines der obersten Ziele.
    Unangenehme Gefühle sind nicht erwünscht
    Wer unangenehme Gefühle nicht erleben und spüren möchte, erlebt die Situation auf zwei Ebenen:
  1. Der innere Konflikt: Die durch die Konfliktsituation ausgelösten negativen Gefühle werden mit aller Energie versucht zu bekämpfen, zu ignorieren oder zu beseitigen.
  2. Der äußere Konflikt: Das Umfeld (Mitarbeiter, das Team, Vorgesetzte) werden versucht zu manipulieren, damit diese in ihnen keine negativen Gefühle erzeugen können. Da dies kaum auf Dauer möglich ist, gibt es hier häufig das Gefühl der Ohnmacht: man ist nicht HerrIn der Lage, die Situation droht zu entgleisen.


    Gefühle wie Wertlosigkeit, Scham oder auch Überforderung erkennen Sie z.B. an folgenden Aussagen:
  • „Erst wenn Sie …, werde ich ...!“ oder
  • „Wenn Sie nicht …, dann werde ich auch nicht …“, vielleicht aber auch
  • „Ich möchte, dass Sie …“ oder „Solange Sie nicht …, werde ich … nicht.“

Da jeder Beteiligte in den meisten Situationen versucht, seine eigenen „schlechten“ Gefühle zu überspielen - oder sie auf eine andere Person überträgt - wird das Chaos immer größer. Statt sich also mit den eigenen Gefühlen zu beschäftigen, dem Selbstzweifel und den Ängsten, wird der innere Konflikt andere Menschen „übergestülpt“. Es ist leichter, einen Mitarbeiter anzuklagen, als einen Fehler einzugestehen. Es ist immer leichter, dem anderen zu sagen, was er falsch gemacht hat, statt zu erkennen, welchen Teil man selbst zur Konfliktsituation beigetragen hat. Außen lösen, was innen bearbeitet werden sollte, ist eine Vermeidungsstrategie, um ungewünschte Gefühle nicht zu erleben.

Umgang mit negativen Gefühlen in schwierigen Situationen

Niemand fühlt sich gerne verletzt, kein Mensch möchte sich zurückgewiesen fühlen und so ist es nicht erstaunlich, dass viel Energie und Zeit in Vermeidungsstrategien der negativen Gefühle investiert wird. Meistens ist der Erfolg, dass der Konflikt oberflächlich vielleicht gelöst wird, doch der nächste lässt gerade im Berufsleben selten auf sich warten. Und so beginnt das Spiel von vorne. Den „Kopf in den Sand stecken“ ist keine Taktik, um den Konflikt zu lösen, ebenso wenig wie der Versuch, etwas zu ignorieren oder falsche Harmonie vorzugaukeln. Eine der wichtigsten Fähigkeiten, um mit Konflikten besser umgehen zu können, ist daher der Umgang mit den eigenen Emotionen und Gefühlen. Es gilt nicht, unangenehme Gefühle zu vermeiden, sondern möglichst gut mit ihnen umzugehen. So gewinnt man die innere Freiheit zurück und kann sich aus der Opferrolle befreien. Menschen, die diese Fähigkeit besitzen, sind relativ frei von Bewertungen und Taten anderer Menschen und können den eigenen Bedürfnissen und Wünschen entsprechend folgen, ohne Angst vor Reaktionen.

  • Wer gelernt hat, mit Enttäuschungen umzugehen, hat weniger Angst, enttäuscht zu werden.
  • Wer gelernt hat, mit Konflikten umzugehen, handelt ohne Angst vor diesen Situationen.
  • Wer verstanden hat, dass er ggf. andere Menschen enttäuscht, muss nicht in ständiger Sorge davor leben und handeln und sich anpassen.


    Was macht unangenehme Gefühle unangenehm?
    Es gilt, sich darüber klar zu werden, dass es zunächst die eigene Bewertung ist. Angst ist ein Gefühl, dass manche Menschen „in Deckung“ gehen lässt, sie versuchen, der entsprechenden Situation aus dem Weg zu gehen, andere Menschen nehmen das Gefühl der Angst als inneren Ansporn, ihren „Schweinehund“ zu überwinden und stellen sich dem Gefühl sehr bewusst. Die Bedeutung der Angst- oder einem anderen unangenehmen Gefühl- ist abhängig vom eigenen Blickwinkel und er Erfahrung, ist also auch erlernt und kann ebenso neu erlernt werden.

Nun ist es wichtig, dass Sie sich neue Glaubenssätze suchen, Aussagen, Ermunterungen, Motivationen, die Sie ermutigen, zukünftig die Gefühle, welche Sie bisher als unangenehm empfunden haben, auszuhalten, zuzulassen, zu akzeptieren und sie nicht mehr zu meiden. Dies gibt Ihnen die notwendige innere Freiheit, um auch mit Konflikten besser und ganz anders als bisher umzugehen. Zukünftig werden Sie mehr Verantwortung für sich übernehmen, gelassener mit sich selbst umgehen und sehr viel mehr positive und fruchtbare Konflikte haben. Es heißt nicht, dass Sie keine Konflikte mehr erleben, denn das ist nicht das Ziel! So leicht sich diese Vorgehensweise jedoch auf dem Papier liest, so schwierig ist es, sie in die Tat umzusetzen, besonders wenn keine externe Unterstützung zur Verfügung steht. Gehen Sie also in kleinen Schritten, wenn Sie mögen, legen Sie sich ein kleines Tagebuch an und arbeiten Sie mit und an sich. Selten werden Sie von jetzt auf gleich große Erfolge verbuchen können, aber besonders die kleinen Übungen und Schritte werden Ihnen langfristig viele Erfolgsmomente bescheren, die es Ihnen erleichtern werden, zukünftig immer mehr auf eigene Bedürfnisse und Motive zu achten.


Im Umgang mit Gefühlen in Konfliktsituation sei an dieser Stelle ein zusätzliches Augenmerk auf Bedürfniskonflikte gelegt. Das tägliche Streben der Menschen richtet sich nach den Grundbedürfnissen in psychologischer, physiologischer und biologischer Hinsicht, daher ist es wichtig, dass ein möglichst jeder Einzelner seine eigenen Bedürfnisse erkennt und für die Befriedigung sorgt. Die Herausforderung liegt nicht selten darin diese, teilweise sehr unterschiedlichen, Bedürfnisse unter „einen Hut zu bekommen“.


Die Widersprüchlichkeit dieser Bedürfnisse ist u.a. ein Grund, weshalb das Leben nicht immer ohne Konflikte verlaufen kann. Nun ist es im ersten Schritt wichtig herauszufinden, zu welchem Bedürfnis man tendiert, wie flexibel man in Konflikten reagiert und wo die persönlichen Hürden in schwierigen Situationen ist, gerade auch in Hinblick auf Mitarbeiterführung.


Besonders in Konflikten neigt man zu gewohnten Verhaltensmustern, in denen man bereits Erfahrung gesammelt hat. Manchmal fixiert man sich jedoch zu sehr auf eine Seite und kann so, z.B. in Hinblick auf die Verantwortung als Führungskraft, oft nicht der Situation entsprechend handeln. Sehr spannend sind die Bedürfnisse nicht nur bezogen auf den inneren Aspekt(z.B. Familie vs. Freiheit, Freiberuflichkeit vs. Angestelltenverhältnis), sondern auch auf den äußeren in Hinblick auf Mitmenschen, Mitarbeitern, Vorgesetzte:

  • Der Vorgesetzte, der auf Sicherheit setzt, im Gegensatz zu seinem Mitarbeiter, dem Freiheit über alles geht.
  • Der Kollege, der auf größtmögliche Distanz geht, obwohl man selbst die Nähe schätzt.
  • Der Projektleiter, der ständig alle verstehen möchte im Gegensatz zu seinem Kollegen, dem diese Seite völlig fremd ist.

Und jeder von ihnen ist „im Recht“, denn es gibt nicht „gut“ oder „schlecht“, kein „richtig“ oder „falsch“, die Bedürfnisse sind da, wollen gestillt werden und ein jeder Mensch hat das simple Lebensrecht dazu. Doch als Führungskraft gilt es zu überlegen, an welchen Punkten man sich schwer tut. Meist reicht schon dieser kleine Schritt, um Mitarbeiter besser verstehen zu können, nicht genervt zu sein bzw. wissen, worin dieses Gefühl sich begründet - und in den nächsten Konfliktsituationen noch besser reden und handeln können.

Kirstin Nickelsen
Hallo,
ich bin Kirstin Nickelsen, Wirtschaftsmediatorin, Business-Coach und Autorin aus Hamburg.
Ich unterstütze Teams, Unternehmen und Politiker/innen bei der Lösung von Konflikten.
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Kirstin Nickelsen, Wirtschafstmediatorin, Business-Coach und Autorin aus Hamburg.