Konflikte zu haben, das scheint normal zu sein. Konflikte lösen und zu beenden eher nicht.
Die eigene Kommunikation, das Denken und Handeln sind in einem Konflikt die Seiten, von denen viele Menschen glauben, sie bereits zu kennen und zu beherrschen. Doch in zahlreichen Situationen überrascht oder wundert man sich über das persönliche Verhalten – nicht nur im positiven Sinne. Konfliktmanagement wird in vielen Büros und Unternehmen großgeschrieben. Zumindest in der Theorie.
Ausgesprochen schwierig.
Unausgesprochen eine Katastrophe.
► Umgang mit Konflikten und Differenzen: noch liegt der Fokus auf Trennung
Anders ausgedrückt: „Ein Konflikt ist der Fokus auf Unterschiede statt auf Gemeinsamkeiten.“ Der Unterschied wird von den Parteien fokussiert und meistens unbewusst in den Vordergrund gestellt. Damit wird das Trennende sichtbarer. Konfliktmanagement mal ganz praktisch: "Unüberbrückbare Hindernisse" oder "nicht zu lösende Differenzen" sind das, was die Situation verhärtet. Somit kann der Konflikt sich zunehmend ausbreiten, ist sein Nährstoff doch die Zeit. Und die Konfliktparteien nutzen Tage, Monate und manchmal Jahre, um ihr in Stein gemeißeltes Bild zu verfestigen. Je länger gewartet wird, desto länger benötigt man an Zeit und Energie, um den Konflikt zu lösen. Lösungen können erst gefunden werden, wenn die Bereitschaft vorhanden ist, Gemeinsamkeiten zu erkennen und zusammen ein neues Fundament zu bauen. Den Fokus auf Lösung zu setzen reicht oft im ersten Schritt, um das Verbindende zu sehen und zu stärken. Man kann sich aber auch in der Theorie mit den 99 Konfliktarten auseinandersetzen.
Konflikte lösen - viele Wege, ein Ziel
Konflikte zu lösen ist keine Frage der Technik, sondern eine der eigenen Einstellung. Und die können Sie wählen. Das ist die Theorie, kommen wir zur Praxis:
Ganz gleich, was man bisher im Leben in Konfliktsituationen erfahren hat und welche hinderlichen Glaubenssätze einen seitdem verfolgen, Sie setzen immer wieder den Fokus. Oder eben auch nicht. Sie haben dazu in schwierigen Gesprächen und Konfliktsituationen mit ihrem Gegenüber, also mit Mitarbeitern, Kollegen oder Vorgesetzten zahlreiche Möglichkeiten - und das ist die Herausforderung.
- „Kaum sage ich offen meine Meinung, erfahre ich Ablehnung.“
- „Wenn ich Kritik an meinem Kollegen äußere, wird die Zusammenarbeit noch anstrengender.“
- „Wenn ich mich mit meinem Chef streite, ziehe ich eh den Kürzeren.“
Teamkonflikte verlieren die mit ihnen verbundenen – negativen – Eigenschaften, wandeln sich in eine Situation, die spannend und herausfordernd sein kann, wenn man sich diesem Thema ehrlich nähert. Nicht auf der technischen oder manipulativen Seite, sondern der einzigen, die jeder selbst ändern und beeinflussen kann: sich selbst. Das mag sein, dass das nicht das ist, was wir lesen wollen, aber es führt langfristig kein Weg an uns selbst vorbei.
Welche Methoden der Konfliktlösung gibt es?
►Mediation:
Ein freiwilliges Schlichtungsverfahren bei nahezu allen Konflikten. Damit aus Parteien wieder Kollegen werden - im besten Fall (wieder) ein gutes Team. Der Mediator bzw. die Mediatorin ist zur Überparteilichkeit verpflichtet und trifft keine Entscheidungen, denn das können die Medianten sehr viel besser - auch wenn sie momentan den Eindruck haben, Lichtjahre von einer Lösung entfernt zu sein. Sie selbst wissen die Lösung, das ist Teil des Konzeptes. Der Mediator / die Mediatorin bietet den Beteiligten Unterstützung bei der Findung der Lösung und in der Kommunikation. Zur Wirtschaftsmediation gehört z.B. die Mediation in und mit Teams.
►Supervision
Einzelpersonen, Gruppen/Teams und Organisationen lernen in der Supervision, ihr berufliches oder ehrenamtliches Handeln zu prüfen und zu verbessern. Inhalte sind u.a. die praktische Arbeit, die Rollen- und Beziehungsdynamik zwischen Mitarbeiter und Klient, Kunde bzw. Patient, die Zusammenarbeit im Team oder auch in der Organisation.
Supervision kann ebenso für Führungskräfte und Organisationen genutzt werden. Eine Konfliktlösung für viele Teams, die sich immer wieder bewährt.
►Coaching
Meistens ist ein Konflikt der Anlass für ein Coaching, weshalb "Konfliktcoaching" theoretisch ein etwas wirrer Begriff ist - der sich eingebürgert hat. Coaching kann jede Einzelperson und jedes Team in Anspruch nehmen, die Anlässe dafür liegen im Berufsalltag oft auf der Hand.
►Workshop
Der "Konflikte lösen" Workshop in Hamburg.
Flucht vor Streit
Teams und Menschen, die sich in Konfliktsituationen befinden, deren (berufliche) Welt sich gerade viel zu schnell dreht, die nicht wissen, wo vorne und hinten ist, reagieren oft allergisch auf die Aussage, dass Konflikte Chancen sind. Wenn alles “drunter und drüber” geht, ist das nur sehr nachzuvollziehen.
Konflikte sind zunächst viel, aber selten “lapidar”, schon gar nicht lustig und “Chancen” sieht man auch nicht, wenn Teamkollegen machen, was sie wollen (aber nicht sollen) oder der Chef meint, er sei alleiniger Herrscher der Mannschaft. Die Karriere wird nahezu täglich von Mitarbeitenden blockiert oder ausgebremst.
Die Chancen, die entstehen, sieht man meistens erst, wenn die Klärung fortgeschritten ist oder die Situation komplett geklärt, Gefühle wieder in ruhigeren Gewässern fahren. Also, immerhin in der Retro-Perspektive heißt es dann gar nicht selten: “Konflikte sind Chancen!”
Doch nicht jeder Mensch möchte diesem Ansatz direkt folgen. Viel mehr noch, es gilt nicht der Umkehrschluss, dass jeder Konflikt eine Chance ist. Er kann es sein, aber in vielen Fällen sind wir Menschen doch einfach nur froh, wenn wir uns halbwegs unbeschadet aus der Situation befreien konnten, manchmal auch mit einem faulen Kompromiss kurzfristig hinaus gemogelt haben, gar nicht selten durch die Hintertür, mit Angst im Nacken, ob das alles auch wirklich gut geht. Die Karriere muss schließlich nach vorne und oben gehen.
Irgendwann steht der Konflikt leider wieder vor der Tür, aber kurzfristig ist er außer Sichtweite. Es wäre so herrlich unkompliziert, so leicht, so wunderbar, doch der Traum hat irgendwann im Leben ein jähes Ende, wenn man bemerkt, in wie vielen ungeklärten Situationen man sich befindet und ich schreibe mit Absicht hier nicht von Krise(n), reichen uns doch schon „normale“ Konflikte, um zu taumeln.
Ja, es ist sicher richtig, wir haben die Chance in einem Konflikt zu wachsen, über uns hinaus, über Grenzen hinweg, hinüber zu neuen Ufern. Klingt wunderbar, aber die Lust dazu hält sich oft sehr bedeckt. Stimmen Sie dem zu, dass kaum ein Konflikt leicht zu klären ist? Stimmen Sie zu, wenn ich behaupte, dass es gar kein Konflikt ist, wenn es leicht zu lösen ist? Wenn ja, dann überlegen Sie sich bitte, wann Sie eine Begebenheit als Konfliktsituation bezeichnen:
- Ist es ein Konflikt oder ein Streit?
- Gibt es für Sie einen Unterschied? Oder ist es vielleicht nur eine Meinungsverschiedenheit?
- Was fürchten Sie?
Auf diese Fragen werde ich Ihnen hier an dieser Stelle keine Antworten geben können, aber Sie können nach ihnen suchen. Vielleicht werden Sie nicht sofort fündig, doch ich behaupte: Wenn Sie sich mit diesen Fragen ehrlich auseinandersetzen, werden Sie mehr erfahren als in jedem Buch. Denn wie so oft, die Antwort liegt in Ihnen.
Ob ein Konflikt eine Chance ist, muss und sollte jeder für sich selbst beantworten, eine Frage, die aber sehr sicher im Zusammenhang mit Konflikten einen großen Sinn ergibt, ist, wenn wir die Chancen schon nicht immer sehen wollen oder können, die Lösung zu suchen. Jeder Konflikt kann gelöst werden und sei es nur dadurch, dass es keine Lösung gibt, was jedoch genau diese ist. Klingt das verwirrend? Angenommen, Sie streiten sich seit Monaten mit einer Kollegin, die Stimmung ist miserabel, aber endlich, nach all der Zeit nehmen Sie sich ein Herz, reden miteinander, erklären und diskutieren, haben Verständnis, hören hin, die Kollegin macht es ebenso, aber Sie merken, dass es einfach keine Lösung für den Konflikt gibt. Und wenn Sie beide das so sehen, kann genau dies die Lösung sein: »Mensch, wir kommen einfach in dem Punkt nicht auf einen Nenner, schade, aber so ist es.« Klingt doch prima, finden Sie nicht? Wenn dann auch noch klar ist, dass die weitere Arbeitsbeziehung nicht belastet wird, dann war das ein erfolgreiches Konfliktgespräch- ohne Lösung im eigentlichen Sinne.
Wenn Sie also in der nächsten Konfliktsituation sind, fragen Sie sich, was die Lösung sein könnte, wie sie aussieht, was Sie und der/die Beteiligten tun sollten, um die Lösung zu realisieren. Bleiben Sie jedoch offen für Alternativen. Ihre Lösung muss nicht zwangsläufig die beste sein, vielleicht gibt es noch andere Vorschläge. Doch solange gemeinsam über Lösung gesprochen wird, birgt dieser Konflikt sicher eine Chance.
Meiner? Deiner.
Im Büro ist das Chaos meist groß, undurchschaubar und auch belastend. Viele Menschen reden miteinander, tauschen sich aber nicht offen aus, schlechte Stimmung verbreitet sich schneller als Knoblauchgeruch und am Ende sind „irgendwie alle“ Mitarbeiter betroffen.
Wenn sich zwei Kollegen streiten, kann das durchaus auf das gesamte Team Auswirkungen haben. Schnell ergreift man Partei, mischt sich ein, gibt gutgemeinte Ratschläge oder versucht, die ganze Situation zu ignorieren. Beteiligte Personen sind nicht immer die Verursacher, z.B. wenn die Frau mit dem Mann einen Streit sucht, er aber nur Ventil für den Stress im Beruf ist.
Machen Sie sich klar, dass jedes Gespräch über eine nicht anwesende Person dazu beiträgt, dass der Konflikt, der Sie nicht betrifft, sich wie ein Lauffeuer völlig unnötig ausweitet. Eine bewährte Haltung ist, sofern Sie nicht als Führungskraft involviert sind, diese Gespräche wahlweise frühzeitig zu unterbinden. Dazu bedarf es einer besonders klaren Haltung, ohne Angst, als „Spielverderber“ dazustehen, aber besonders, wenn sich alle an dieses „Gesetz“ halten, kann es enorm dazu beitragen, dass die Konflikte bei den Personen bleiben, die sie betreffen und nicht dazu genutzt werden, Gerüchte oder schlechte Stimmungen zu verbreiten. Mit Getratsche erreicht man wenig, außer dass Sie der Konflikteskalation noch ein Stück näher kommen.
Gefühle & Konflikte
Wer sich mit Konfliktmanagement beschäftigt, wird nicht an Gefühlen vorbeikommen. Gefühl und Konflikt sind ein Paar! Es gibt keinen Konflikt ohne Emotion.
Falsche Harmonie passt nicht zu einer Konfliktlösung
Nicht wenige Menschen haben ein großes Harmoniebedürfnis. Es ist ihnen wichtig, dass die Stimmung im Büro entspannt ist, die Menschen freundlich miteinander umgehen. Das Hauptziel ist, Konflikte zu vermeiden. Diese Menschen tragen mit dieser, vordergründig sehr verständlichen Art, dazu bei, dass Konflikte nicht zügig gelöst werden, um so für weiteren Zündstoff zu sorgen, damit der Konflikt u.U. eskaliert. Die andere Variante ist, dass auf den ersten Blick wirklich keine schwierigen Situationen entstehen, auf den zweiten herrscht eine sehr angespannte und distanzierte Arbeitsstimmung. Wer das kochende Wasser im Topf ignoriert, muss sich nicht wundern, wenn es übersprudelt. Menschen, die dazu beitragen, dass keine offenkundige Konfliktsituation entsteht, sorgen dafür, dass ein Konflikt nicht gelöst wird.
Je mehr man versucht, einen Konflikt nicht zu klären, desto mehr trägt man zur Konfliktsituation bei. Das gilt für die Karriere ebenso wie für das Privatleben. Dadurch, dass nicht miteinander gesprochen wird, wenn etwas nicht wie geplant funktioniert, trägt man dazu bei, dass die Situation sich unnötig verschlimmert oder noch komplizierter wird.
Menschen, die stets Harmonie wünschen, verraten in den meisten Fällen nicht nur Arbeitskollegen, sondern besonders auch sich selbst. Sie sagen oft „ja“, obwohl sie nein meinen und stehen wenig bis gar nicht für sich und ihre Bedürfnisse ein. Denn hinter „Ich möchte, dass alles harmonisch verläuft“, steht meistens Angst: vor unangenehmen Gesprächen, sich selbst zu zeigen, abgewiesen zu werden oder anzuecken. Falsche Harmonie sorgt nie für Klarheit, die jedoch sollte oberstes Gebot in (persönlichen) Konfliktsituationen sein.
Was kann ich tun, damit die anderen sich ändern?
Es sind meistens "die anderen", die nicht richtig reden oder handeln. Ziele definieren "die anderen" nicht richtig, "andere" stehen der Karriere im Weg. Persönlich reagiert man lediglich nicht immer angemessen, aber wie denn auch, wenn "die anderen" völlig falsch kommunizieren? "Die anderen" sind die Auslöser, die Miesmacher, die jedes Wort auf die Goldwaage legen, die überreagieren, gar nicht handeln, wirres, unverständliches Zeug reden und sich in einer Diskussion nicht klar positionieren. Persönlich wird es dabei nahezu immer.
Mag sein, dass das so ist, doch "anderen" nun auch noch die Macht über das eigene Konfliktverhalten zu geben, ist leicht, aber lediglich sinnvoll, wenn es um das kurze Abreagieren geht. Langfristig gibt es nur eine Chance, um Konflikten nicht nur etwas Positives abzugewinnen, sondern sie auch konstruktiv zu nutzen: das eigene Verhalten in schwierigen Situationen zu prüfen, zu hinterfragen und zu ändern. Persönlicher werden.
Dieser Weg bedeutet nicht, dass es in Zukunft nur noch optimale Streitsituationen gibt, denn zu denen gehören bekanntlich meistens mehr als eine Person – dieser Weg bedeutet aber, dass eine gute Basis gelegt wird, damit das Potenzial, das dieser herausfordernde Zustand birgt, genutzt werden kann. Für die Basis ist jeder Mensch persönlich verantwortlich, jeden Tag, in jeder schwierigen Situation und besonders wenn der Kollege mal wieder etwas nicht verstanden und die Geschäftspartnerin erneut die Unterlagen bei einem Termin vergessen hat.
Andere Menschen kann man nicht ändern, mit den richtigen Worten schafft man es jedoch immer öfter, um Verständnis für die eigenen Werte, Ziele und Visionen zu werben, sich Gehör zu verschaffen, ohne Drohungen aussprechen zu müssen, und verständlich zu machen, welche Bedürfnisse man hat.
All dies ist in offenen Konfliktsituationen enorm wichtig und kann helfen, eine Klärung herbeizuführen. Entscheidend ist oft die eigene Einstellung: zum Thema Konflikt im Team allgemein und zum Streit mit Kollegen oder Vorgesetzten im Besonderen. Aus vielen Konfliktparteien wieder Kollegen und Kolleginnen zu machen, ist theoretisch immer ein guter Anfang. Konfliktmanagement in der Praxis:
- Was macht einen Teamkonflikt so schwierig?
- Warum will man sich nicht streiten?
- Wie findet man heraus, wer schuld ist?
Hinhören, weghören, zuhören. Oft ist das viel Arbeit, die sich lohnt.
Was kann mir Sicherheit geben?
Herzlichen Glückwunsch, wenn Ihnen diese Frage je in den Sinn kam. Sie beweisen damit, dass Sie nicht nur an sich selbst denken, sondern auch wissen, dass Sie sich selbst am besten kennen, womit Sie eigentlich schon die Antwort gefunden haben: denn was genau Ihnen guttut, wissen nur Sie. Vielleicht sind Sie auch ein resilienter Mensch?
Vom Besuch des Fitness-Studios, über den Waldspaziergang, das Gespräch mit der Freundin, ein Termin mit einem Coach, ein gutes Buch, ein ganzer Tag im Bett, eine Party oder der Gang in die Kirche: Nehmen Sie sich, was Sie benötigen! In einer Konfliktsituation sind Sie der wichtigste Mensch. Das heißt, Sie sollten sehr gut auf sich achten, bemerken, wann Ihnen was zu viel wird, Ausschau halten nach Energievampiren jeder Art und diese aus Ihrem Leben verbannen. Ebenso kann es Ihnen ein Halt sein, wenn Sie Tipps lesen, sich in einem Workshop weiterbilden oder Sie sich einfach ein paar Tage Urlaub nehmen. Des Konflikts Herr zu werden, bedeutet auch, an sich selbst zu denken. Mit diesen Aktivitäten ist selbstverständlich kein Konflikt gelöst, aber Sie tragen dazu bei, dass Sie immer wieder Kraft tanken, die man definitiv in schwierigen Situationen braucht, für die es nicht immer eine Lösung von heute auf morgen gibt.
Wann ist der perfekte Moment für eine Lösung?
Der Moment, wenn Ihnen klar ist, dass „hier“ etwas nicht stimmt. Der Moment, in dem es in Ihnen grummelt, Sie sich Fragen stellen, wie der andere das eben Gesagte wohl meint, der Moment, in dem Sie mit einem „komischen Gefühl“ das Büro verlassen, der Moment, wenn Sie überhaupt keine Ahnung haben, was Ihnen Ihre Frau gerade mitteilen möchte. Genau das ist der richtige Moment, um einen Konflikt zu lösen. All dies sind gute Momente, weil es noch keinen Konflikt gibt, es lediglich ein komisches Gefühl ist, man schon wieder zu viel interpretiert, man irgendwie nicht weiß, woran man nun ist. Es sind gute Momente, weil man noch miteinander reden kann, sich im besten Fall noch zuhört, man aufeinander eingeht und sich sieht. Es wären perfekte Momente, wenn wir sie nutzen, denn nur zu oft bemerken wir zwar viel, übergehen es jedoch, weil es gerade anderes zu tun gibt, man sich selbst und sein Gefühl, nicht wichtig nimmt, weil es sicher schon nicht so schlimm sein wird: die Gründe, etwas nicht anzusprechen, fehlen uns selten. Da wir diese Momente also gerne verpassen begnügen wir uns mit anderen, die gut, wenn auch nicht perfekt sind. Gut sind die Momente, in denen alle am Konflikt Beteiligten Zeit haben, um sich auf das Thema einzulassen. Gut ist der Moment, wenn alle den Konflikt klären wollen, wenn man sich zuhört, ausreden lässt, aufeinander eingeht. In Konfliktsituationen ist dieses Verhalten relativ selten, daher gilt: Je früher Sie den Moment nutzen, desto besser. Alle späteren Momente der Klärung sind mit ungleich mehr Kraft und Energie verbunden. Selbstverständlich ist auch später noch eine Klärung möglich, aber das Leben ist viel leichter, wenn wir ein bisschen früher anfangen, die Lage zu klären. Daher immer wieder: Je früher Sie den Konflikt lösen, desto besser.