Halt den Mund, wir müssen reden!

Kommunikation ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern. Eine simple Theorie, die besonders in Konflikten vernachlässigt wird. Während einer spricht, denkt der andere bereits an seine Gegenargumente. Redet der eine über Bedürfnisse, sucht der andere nach externen Bedürfniserfüllern für die eigenen Wünsche. Antworten auf Gesagtes laufen gewohnt nach Schema F und die eigenen Rechtfertigungen liegen - jederzeit zum Abruf parat - schon seit Jahrzehnten in der Gedankenschublade, selbstverständlich fein säuberlich geordnet.
Gewinnen, manipulieren, verdrehen, interpretieren: Für die meisten Menschen ist das ein leichtes Spiel, mindestens aber ein gewohntes, ganz besonders in den Situationen, in denen es sich doch zu verteidigen gilt.


Zurück zur Ausgangssituation: Kommunikation ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.

  • Aber was, wenn der Gesprächspartner nicht zuhört?
  • Kommunizieren wir dann überhaupt?
  • Wenn ja, mit wem noch mal?
  • Wie wollen wir einen Konflikt klären, wenn wir die Grundregeln eines Dialogs vielleicht verstehen, aber nicht umsetzen?

Ein Blick auf Carl Rogers und dessen Definition von Zuhören gibt etwas Unterstützung, zumindest in der Theorie.

   Sich auf das Gegenüber einlassen und konzentrieren.
   Mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen.
   Nachfragen bei Unklarheiten.
   Zuhören heißt nicht gutheißen.
   Pausen aushalten.
   Auf die eigenen Gefühle achten.
   Die Gefühle des Partners erkennen und ansprechen.
   Bestätigende kurze Äußerungen.
   Geduld haben und den Sprecher nicht unterbrechen, ausreden lassen.
   Blickkontakt halten.
   Sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen.
   Sich in Empathie üben.

Von der Theorie schubse ich sanft zurück in die Praxis und in die Konfliktsituation Ihrer Wahl. Und nun nur noch mal aus Spaß: Welche der o.g. Punkte halten Sie ein? Sie kehren doch vor der eigenen Tür, oder dachten Sie eben an Kollegen, Mitarbeiter oder Ihren Chef, die alle nicht zuhören können?

Aus meiner praktischen Erfahrung mit Teams in Konfliktsituationen ist es so: Fast alle Punkte werden in Teamkonflikten nicht mehr erfüllt. Kollegen können sich nicht mehr in die Augen sehen, Geduld ist ausverkauft und das Nachfragen scheint komplett überbewertet zu sein, man ist schließlich nicht blöd und hört nun schon zum x.ten Mal, was die Kollegin zu sagen hat.

Was gehört zu einem guten Gespräch?

Weit vor dem berüchtigten Keks eines jeden Meetingsraumes steht doch tatsächlich "Zuhören" auf Platz 2 dieser Umfrage. 80% der Menschen sind also der Meinung, dass diese Fähigkeit in einem Dialog ein wichtiger Part ist.



O.k., jetzt wird es interessant, richtig? Zuhören ist schließlich so leicht, das kann doch jeder.

Pustekuchen!

Echtes Zuhören ist eine Bereitschaft, eine Zuwendung. Und jetzt denken Sie bitte erneut an Ihren aktuellen Konfliktpartner. Sollten Sie nun schon die Augen verdrehen, wenn Sie nur an das Wort "Zuwendung" denken, dann wissen Sie, dass die Kiste schon verdammt eng ist. Und gar nicht mehr so leicht.

Aber nein, der Mensch ist ja noch irgendwie willig und was nicht selten, auch in Teamkonflikten, passiert, ist:
man tut so als ob. Man setzt sich auf den Stuhl, nickt hin und wieder, versucht krampfhaft den Körper nicht zu bewegen und starrt sein Gegenüber an. Schließlich ist das Zuhören ein tolles Mittel, um einen Konflikt zu lösen. Ich kann mich nur wiederholen: Pustekuchen, so wird das meistens nichts. Zuhören ist keine Technik, wenn doch, fällt sie in 9 von 10 Fällen mit Sicherheit auf.



Zuhören ist durchaus auch anstrengend und Teil eines guten Gespräches. Denn die Herausforderung besteht nicht nur in den einzelnen von Rogers genannten Punkten, sondern darin, alle unter einen Hut zu bekommen. Also gilt nach wie vor: In ein gutes Gespräch investiert man Zeit. Vorab in sich selbst!

Es ist ein großes Geschenk, zuhören zu können. Man muss nur dafür sorgen, selbst auch auspacken zu dürfen.

Drehen wir den Spieß nämlich einfach mal um, dann wird ziemlich schnell klar, was zuhören bewirken kann.

Halt den Mund, wir müssen reden!

Denken Sie einfach an ein Gespräch mit einem Freund. Sie reden und er hört zu. Niemand greift Sie an, keiner rechtfertigt sich, keine Verteidigung. "Das ist leicht, wir haben ja auch keinen Konflikt!" Klar. Aber ganz besonders in Konflikten sollten wir zuhören, sonst führen wir diese anstrengenden Gespräche noch über viele Jahre, statt sie zu klären. Wiederholungsschleifen der Dialoge, alle Macht dem alltäglichen Einheitsbrei.
Haben Sie sich schon mal richtig ausko... aussprechen dürfen, sich in Rage gebracht und bemerkt, wie Sie wieder ruhiger wurden? Sie wissen also, wie gut das tut, Sie ahnen, welche Kraft diese Art von Austausch hat. Und genau dies sollten Sie tun. Nein, nicht unbedingt direkt bei dem Kollegen, mit dem Sie gerade Streit haben, nein, auch nicht ständig bei Ihrem Lieblingsmenschen. Vielleicht holen Sie sich dafür einfach mal hin und wieder einen Profi Ihrer Wahl ins Boot. Und dann, wenn Sie selbst alles gesagt haben, sind Sie noch besser in der Lage, richtig zuzuhören. Und geben somit sich und Ihrem Konfliktpartner die Möglichkeit, ein richtig gutes Streitgespräch zu führen.

Es gibt natürlich weitere Vorteile in Konfliktsituationen wirklich zuzuhören:

  1. Sie verstehen Ihr Gegenüber und können sich, zumindest ein bisschen, in ihn hineinversetzen.
  2. Mit Blick auf die o.g. Tabelle: Wie glauben Sie, schaffen Sie schneller eine Vertrauensbasis als durch echtes Zuhören?
  3. Und da wir schließlich alle Aufmerksamkeit möchten ist die Wahrscheinlichkeit, dass uns ebenso zugehört wird, relativ groß.
  4. Hören, was nicht gesagt wurde. Aufrichtiges Zuhören ist ein Lauschen, ein Gefühl für das Gegenüber zu bekommen und dass die Emotionen mal hochkochen, ist im Konflikt nahezu selbstveständlich.

Also, zurück zum Start:


Kommunikation ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.


Damit die Nachricht übertragen werden kann und wirklich ankommt, fangen wir einfach an, richtig zuzuhören. Ermöglichen wir es uns selbst und dem anderen, den Fokus zu setzen, auf das, was in einem Streitgespräch wirklich zählt. Respekt und Wertschätzung sind zwei Schlüssel, die momentan fast zum Alleinstellungsmerkmal werden; nutzen wir sie, um knarzende Türen zu öffnen, das Zuhören ist das perfekte Schmiermittel.
Es wird sicher nicht unser Schaden sein.

Kirstin Nickelsen
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ich bin Kirstin Nickelsen, Wirtschaftsmediatorin, Business-Coach und Autorin aus Hamburg.
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Kirstin Nickelsen, Wirtschafstmediatorin, Business-Coach und Autorin aus Hamburg.